In früheren Jahren haben sich diverse Sprachvermittlungssysteme etabliert, mit denen man die unterschiedlichen analogen oder ISDN-Telefonleitungen und Funkkanäle meist über eine zumindest damals moderne Touchpanellösung bedienen konnte. Diese Art der Bedienung hat sich weitgehend bis heute erhalten, obwohl mittlerweile die gesamte Kommunikation und sogar Telefon und Funk komplett digitalisiert wurden und damit ganz anders bedient werden können.
Moderne Leitstellen verwenden Callcenterysteme, sogenannte Contactcenter, wo einlangende Gespräche oder digitale Chats (egal über welches Medium oder welche Plattform) nach unterschiedlichen Kriterien und Algorithmen verarbeitet, priorisiert, vermittelt und abgearbeitet werden können.
Nicht der Mitarbeiter sucht oder pickt sich sein Gespräch, sondern ein Gespräch wird auf Grund festgelegter Parameter zum für dieses Gespräch bzw. für diese Situation optimalen Mitarbeiter zugestellt. Daher braucht es auch keinerlei riesige Oberfläche oder gar eigene Bildschirme mit zahlreichen Buttons und Auswahltasten, sondern nur einen einzigen Button, nämlich den „Rufannahme“-Button.
Die gesamt Logik der Anrufzustellung liegt „im System“. So ist ein skillbasiertes Routing in allen Situationen gewährleistet und jeder Anruf wird zum optimalen Mitarbeiter zugestellt und von diesem bearbeitet.
Die skillbasierende Anrufzustellung ermöglicht auch unterschiedliche Personalqualifikationen für unterschiedliche Aufgaben oder unterschiedliche Leitungen bzw. Anliegen oder Aufgabenbereiche. Damit muss nicht jeder Mitarbeiter alles können und es können unterschiedliche Personengruppen differenzierte Aufgaben erledigen.
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