Was, wenn der Notruf in der falschen Leitstelle eingeht?

Ein Notfall passiert selten planbar. Umso wichtiger ist es, dass Hilfe schnell organisiert wird, auch dann, wenn ein Notruf zunächst nicht in der örtlich zuständigen Leitstelle landet.

Genau das kommt in Deutschland regelmäßig vor: Notrufe werden technisch fehlgeleitet, Anrufende melden einen Notfall in einem anderen Leitstellenbereich, oder die örtliche Zuständigkeit ist unklar. Für Betroffene zählt in solchen Situationen jede Minute - und nicht, welcher Träger, welches Bundesland oder welcher Landkreis formal zuständig wäre.

Die Verantwortung liegt ganz klar bei der annehmenden Leitstelle

Für Hilfesuchende darf es keine Rolle spielen, welche Leitstelle den Notruf zuerst entgegennimmt. Wer 112 wählt, erwartet zu Recht schnelle Unterstützung. Geht ein Notruf in einer „falschen" Leitstelle ein, endet die Verantwortung deshalb nicht mit dem Hinweis „dafür sind wir nicht zuständig". Die annehmende Leitstelle ist verpflichtet, alles Erforderliche zu tun, damit unverzüglich Hilfe organisiert wird.

Konkret heißt das:

• Notruf vollständig annehmen - auch wenn die Lage außerhalb des eigenen Bereichs liegt.
• Die zuständige Leitstelle ermitteln und den Kontakt aktiv herstellen.
• Wesentliche Einsatzinformationen erheben und übergeben - Ort, Lage, Anzahl Betroffener, Bedrohung. Diese Mindestangaben dürfen nicht im Übergabevorgang verloren gehen.
• Anrufende aktiv unterstützen und im Gespräch bleiben, bis die fachlich richtige Stelle übernommen hat.
• Bei akuter Lebensgefahr sofort handeln - etwa mit telefonischer Reanimationsanleitung - auch wenn die Disposition durch eine andere Leitstelle erfolgen muss.

Was nicht akzeptabel ist: Hilfesuchende dürfen nicht darauf verwiesen werden, selbst Krankenhäuser, Polizeidienststellen oder andere Leitstellen herauszusuchen oder neu zu wählen. Gerade in Notlagen sind Menschen häufig emotional belastet, medizinisch eingeschränkt oder mit der Situation überfordert. Diese Recherchearbeit ist Aufgabe der Leitstelle.

Technisch grundsätzlich möglich - die „Unmöglichkeit" ist meist organisatorisch

Häufig wird argumentiert, eine leitstellenübergreifende Weitervermittlung sei „technisch nicht möglich". Das stimmt so nicht. Jede Leitstelle muss über die Möglichkeit verfügen, andere Leitstellen direkt zu kontaktieren oder Gespräche weiterzuleiten - über Telefonverbindungen, Leitstellenverzeichnisse oder bestehende Kommunikationsnetze lassen sich Einsatzinformationen jederzeit übermitteln.

Merke: Wer einen Notruf entgegennimmt, trägt Verantwortung - unabhängig von Zuständigkeitsgrenzen.“

Das eigentliche Problem liegt selten in der grundsätzlichen technischen Machbarkeit, sondern in fehlenden bundeseinheitlichen Standards, in unklaren Übergabeprozessen und in Leitstellensystemen, die bewusst auf das eigene Zuständigkeitsgebiet zugeschnitten sind, ohne strukturierte Schnittstellen nach außen.

Warum landet ein Notruf überhaupt „falsch"?

Es gibt zwei grundverschiedene Wege, auf denen ein Notruf in einer nicht zuständigen Leitstelle ankommt - und beide kommen in Deutschland regelmäßig vor:

1. Technische Fehlleitung beim Verbindungsaufbau. Der Notruf erreicht nie die örtlich zuständige Stelle, weil bereits das Routing fehlerhaft ist. Mehr dazu: Technisch fehlerhafte Zustellung von Notrufen

2. Inhaltlich „falsche" Zuständigkeit. Der Notruf wird technisch korrekt zugestellt, aber die geschilderte Lage liegt außerhalb des Zuständigkeitsbereichs der annehmenden Leitstelle, etwa weil sich der Anrufer auf einer Reise befindet, weil der Notfall in einem Nachbarkreis stattfindet oder weil ein Anrufer aus dem Ausland einen Notfall in Deutschland meldet.

In beiden Fällen gilt: Sobald der Anruf einmal angenommen ist, wird daraus ein Leitstellenproblem. Die annehmende Leitstelle ist die letzte Instanz, die einen technischen Routing-Fehler oder eine geografische Inkongruenz organisatorisch heilen kann. Diese Verantwortung lässt sich nicht an den Anrufer zurückgeben.

Ein zersplittertes System macht das Problem größer als nötig

Deutschland verfügt über eine außergewöhnlich hohe Anzahl voneinander getrennter Leitstellen mit unterschiedlichen technischen Systemen, Organisationsformen und Zuständigkeiten. Eine derart kleinteilige Landschaft bedeutet:

• mehr Übergabestellen zwischen Leitstellen,
• mehr unterschiedliche Abläufe und technische Möglichkeiten,
• uneinheitliche Standards bei der Weiterleitung von Notrufen,
• und eine entsprechend höhere Wahrscheinlichkeit, dass ein Notruf bei der „falschen" Leitstelle aufläuft.

Mehr dazu: Wie viele Leitstellen braucht man?

Die Konsequenz ist nicht, dass jede Region zwingend ihre eigene Leitstelle braucht - sondern dass dort, wo viele Leitstellen existieren, die Vernetzung untereinander umso belastbarer sein muss.

Für Betroffene zählt nur schnelle Hilfe

Aus Sicht der Bevölkerung ist die Zuständigkeit einer Leitstelle zweitrangig. Entscheidend ist allein, dass schnell Hilfe organisiert wird. Die Leitstellen tragen dabei eine besondere Verantwortung: Sie sind die erste Schnittstelle der Notfallrettung und müssen auch in komplexen oder ungewöhnlichen Situationen handlungsfähig bleiben. Damit das nicht vom Glück oder vom Engagement einzelner Disponentinnen und Disponenten abhängt, braucht Deutschland:

• einheitliche technische Standards auf Basis von NG112,
• eine cloudbasierte, bundesweit interoperable Notrufinfrastruktur, die Sprache, Daten und Standortinformationen zwischen Leitstellen sauber übergeben kann,
• strukturierte standartisierte Notrufabfrage, damit jede Leitstelle die gleichen Mindestinformationen erhebt - auch bei Anrufen außerhalb des eigenen Bereichs,
• klare, verbindliche Übergabeprozesse zwischen Leitstellen, Bundesländern und Behörden,
• messbares Qualitätsmanagement, das Fehlleitungen und unsaubere Übergaben sichtbar macht,
• einen bundeseinheitlichen Rahmen für den Rettungsdienst, der diese Mindestanforderungen verbindlich festschreibt.

Was kann ich als Anrufer tun?

• Im Gespräch bleiben. Nicht auflegen, solange nicht zugesagt ist, dass die zuständige Stelle informiert wurde.
• Ort und Lage präzise schildern, auch wenn die Leitstelle „nicht zuständig" ist - jede Information beschleunigt die Übergabe.
• Auf direkter Weiterverbindung bestehen, nicht auf einer neuen Nummer zum Selbstwählen.
• Bei nicht ordnungsgemäßer Bearbeitung Beschwerde einreichen. Bei technischen Zustellproblemen ist in Deutschland die Bundesnetzagentur zuständig. Bei mangelhafter Bearbeitung in der Leitstelle selbst ist der jeweilige Träger der Leitstelle (Land, Kreis, kreisfreie Stadt) der richtige Ansprechpartner.

Der Standpunkt der Björn Steiger Stiftung dazu

Im Notfall darf Hilfe nicht an Organisationsgrenzen scheitern. Solange wir in Deutschland viel zu viele Leitstellen ohne durchgängig interoperable Technik betreiben, wird es weiter Fehlleitungen und Zuständigkeitsfragen geben. Umso wichtiger ist, dass jede einzelne Leitstelle ihrer Verpflichtung zur kompletten Annahme und sauberen Weiterleitung lückenlos nachkommt und dass Bund und Länder die rechtlichen, technischen und organisatorischen Voraussetzungen schaffen, damit das nicht länger eine Frage des guten Willens, sondern verlässliche Selbstverständlichkeit ist.